ブラック企業のノウハウを、ホワイト企業の営業術に活用する方法
2014年12月10日 16:39
『クリーンにしてホワイト企業で使ったら1100人をゴボウ抜き ブラック企業の営業術』（小嶋康之著、こう書房）の著者は、数字至上主義のブラック企業へ就職した経験の持ち主。「どんな手を使ってでも売らなければ評価されず、売れなければ地獄行き」という環境のなかでスピード昇進するも、結婚を機にホワイト企業である大手教育スクールに転職したのだそうです。
そこで私は、このブラック企業の営業術を、転職した大手教育スクールのホワイト企業でも使えるように、何度も何度も濾過しました。その結果、全社平均成約率50%を大幅に上回る89.5%を樹立。最終的には、東日本で成約率と契約高でトップを獲得しました。（「はじめに」より）
つまり本書では「ブラック営業術」をクリーンに変換し、誰もが使えるようにした営業術を公開しているわけです。事実、それは著者自身のみならず、他の営業マンにも効果絶大だったのだとか。第3章「ブラック企業ではどのように交渉の主導権を握るのか」から、いくつかを引き出してみます。
最初に「すみません」といわせ主導権を握る
著者はブラック企業の電話営業時代、電話口の顧客に「在宅ワークに関する資料を送っていますが...」と伝えながらも実は送っていなかったそうです。単に自分の立場をよくするための口実だったということ。
当然、顧客からは「見ていない」という答えが返ってくるわけですが、ここで話を終わらせないため、さらに送ったことを強調するのだとか。具体的には「ちょうど1カ月くらい前に送っているのですが、ご記憶にないですか？」と聞き、相手に「すみません、見ていません」といわせる。信用されていない場合は、リストにある住所と名前に基づいた本人確認をし、こちらに住所不明での出戻りがないことを伝え、送ったことを信用させるのだそうです。ブラック企業の商品はお願いをして売れるものではないので、顧客に「すみません」といわせ、まず自分の立場を上にする必要があるという考え方。
これをホワイト企業向けに濾過すると...
そして現在のクリーン企業でも、隙があれば商談の冒頭で、顧客に「すみません」といわせるようにしているのだとか。たとえば顧客が約束の時間より遅れてきた場合、「申し訳ありません。ご予約の時間を○時と認識していましたが、こちらの手違いでしたでしょうか？」と伝える。すると顧客からは「すみません」という返事が返ってくるので、最初から自分の立場が上になるというわけです。
ポイントは、上から目線にならないこと。カチンとくるいいかたをされると顧客は反発するので、あくまでも「こちらの手違いでしたか？」と確認するようなニュアンスで聞くことが大切。そして著者は、いいかたは悪いけれど、相手の落ち度を突き、謝らせることも重要なのだと結論づけています。（82ページより）
電話では1分で心をわしづかみにする
ブラック企業時代の著者は、パソコンとオフィス・ソフトの学習用CD-ROMを在宅ワークと絡めて販売していたそうです。「在宅で仕事をするためにはパソコンとワードやエクセルなどのオフィス・スキルが必要。それをこちらで提供し、在宅で仕事ができるレベルに達したら仕事を提供します」という典型的な在宅ワーク商法。
在宅ワークというメリットを最大限に活かすためには、「在宅ワークの詳細について知りたい」と興味を持たせ、聞く体制をしっかりつくらせることが大切。そして必要ない話を1分以上聞く顧客はいないからこそ、最初の1分が勝負だといいます。相手が電話に出た瞬間から1分以内で、「これは大切な連絡だ」と理解させ、本題を聞きたいと思わせるわけです。
事前の注意点は、6コールで出なければ電話を切ること。何度鳴らしても出ない場合は、忙しいということである可能性が高いので、電話に出ても話に集中してもらえなくて当然。つまり、貴重な時間が無駄になってしまうだけだということです。
なお顧客が普通に電話に出た場合は、「先日ご自宅に、在宅ワークに関する資料を送っているのですが、内容はご確認いただけましたか？」と問いかけ、「えっ？」と思わせるのだそうです。そして次に「募集の締め切りがあり、○○さんからだけ連絡がなかったものですから、こちらからご連絡をさしあげました」と伝える。すると顧客の頭には「私だけ？」と「？」マークが浮かび、本題を聞きたくなり、折り返しする必要があった大切な連絡と勘違いする。こうして、聞く体制をつくらせるのだということです。
これをホワイト企業向けに濾過すると...
ただし、著者が現在勤めるクリーン企業は来店式。顧客はすでに話を聞く態勢ができているわけです。ただしブラック企業時代に、「最初に聞く態勢をつくらせる」重要性を理解していたため、さらに興味を持って「聞きたい」と思わせるために工夫をしているそうです。
それは、来店のお礼を伝えたあと、顧客に来店の目的を確認し、同じ目的の方が多いこと、そして自社の制度を通じて成功した事例をうれしそうに伝えること。
たとえば顧客の目的が「部署異動により、急きょ、簿記を使った会計スキルが必要になった」であれば、「○○さんと同じ目的の方が多くいらっしゃいますよ。みなさん無事に目的を叶えられていますので、どうぞご安心ください」と伝えるわけです。
こうすれば来店からわずか数分のちょっとした会話で、顧客は「自分と同じ目的の方が多くいる」と聞いて安心し、全員が問題解決していることを知り、制度にさらに興味を持つことになります。（84ページより）
疑われはじめたときの対処法
著者がブラック企業でトップセールスマンになれた理由のひとつは、「自分は悪徳営業マンではない」と顧客を洗脳したからだとか。勧誘電話の冒頭で「けっこうです」「必要ないです」と断り文句をいわれるのは当然。それを踏まえたうえで、「よくある勧誘電話ではありませんので、ご安心ください」とダイレクトに切り返すのだそうです。「違う」と直接いわれると、顧客は返す術がなくなり、少なくとも本題に入る前に電話を切られることがなくなるもの。ブラック企業はマイナスからのスタートが当たり前。最初の難関を突破して初めて本題のトークができるようになり、見込み客かどうかを判断できるというわけです。
これをホワイト企業向けに濾過すると...
対する現在のクリーン企業では電話営業のように「必要ない」と断られることはないものの、それでも最初から100%信用されているわけではないといいます。クリーン企業の顧客でも、「契約を迫られないか」などの不安から営業マンを疑うということ。そこで、受け答えが大切。
たとえば「無料体験を受けたら申し込まなければならないんですか？ とりあえず申し込みは考えていなくて、無料体験だけ受けたいのですが」と言ってくる人がいた場合なら、「なぜ申し込みしなくてはいけないと思われたのですか？」だと誘導上から目線になってしまうため不適切。「無料体験を受けたからといって、申し込みをしなくても大丈夫です。ただ、最初にそのようなご質問をくださるということは、なにか理由がおありなのですね？」という下からの質問のほうが、顧客を安心させられるそうです。
そして、「下からの質問」によって、「この営業マンは感じがいいな」とよい印象を与えることができ、本音を語ってもらえるというわけです。質問の仕方ひとつで、印象は大きく変わるもの。下からの質問で印象をよくし、顧客の本音を引き出せれば、制約は一気に近づくといいます。（97ページより）
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言うまでもなく本書の魅力は、本来ならマイナス要素であるブラック企業の考え方を、プラスに活かそうという発想のユニークさ。視点を変えることにより、大きな結果を導くことができるということを実感させてくれます。
